Quando uma empresa contrata um parceiro de Suporte em TI, dentre outros objetivos, almeja que sua equipe fique focada na finalidade principal de seu negócio, concentrada nas responsabilidades e habilidades requeridas para sua área de atuação. Ou seja, não é esperado que essa equipe conheça os termos técnicos de TI e nem que seja especialista em informática. Assim, o Suporte em TI deve estar preparado para falar a “língua do cliente” e não o contrário.
O que se perde quando o Suporte em TI usa uma linguagem muito técnica?
O atendimento de Suporte em TI deve ser agradável, confortável e apresentar clareza na comunicação, do contrário, haverá perda de produtividade para a empresa cliente.
Por exemplo, quando um usuário de TI (funcionário da empresa cliente) liga para o Suporte – Help Desk ou Service Desk – dizendo que não consegue acessar a internet e o atendente utiliza uma linguagem muito técnica para orientá-lo, como por exemplo: “- Será necessário acessar o Ping de modo a identificar a latência, para averiguarmos se há algum conflito de IP, inconsistências na Ethernet ou problemas no ADSL…”, mesmo que o atendente tente explicar esse tecniquês todo, terá deixado o funcionário incomodado, irritado e, muitas vezes, desesperado! E pior: não ajudará em nada na solução do problema/chamado.
Em geral, o usuário espera muita agilidade na solução do seu chamado, já que está sempre correndo contra o relógio, comprometido com prazos. Num diálogo produtivo, o atendente de Suporte em Informática, orientaria a acessar o menu ‘Iniciar’ (explicando onde fica, conforme a necessidade) e por aí em diante, guiando passo a passo, escolhendo palavras certas, de conhecimento geral e não de repertório restrito a especialistas em TI.
Falar a língua do cliente é uma característica do Suporte em TI ágil e eficaz
A linguagem muito técnica alonga as conversas, aumenta os riscos na aplicação das soluções, causa constrangimento aos usuários, o que pode inclusive induzi-los a tentar a solução por si só ou envolver um colega de trabalho na busca da solução, o que gera ainda mais perda de tempo produtivo para a empresa.
“Falar a língua do cliente só é possível quando a equipe de Suporte em TI é conscientizada desta importância. E este é um grande desafio, pois Técnicos normalmente são mais fechados e têm dificuldade em se comunicarem…” explica Daniel Magalhães, sócio diretor da TicMax Tecnologia e Telecom – empresa que fornece Suporte em TI para pequenas e médias empresas. “Na TicMax , procuramos trazer casos reais e exemplos práticos de como atender, o que falar, o que não falar, tornando este assunto presente no dia a dia dos Técnicos. Até um manual de boas práticas já criamos e disponibilizamos para eles. Fazemos isso porque sabemos que a comunicação é a chave para um atendimento ágil e eficaz, o que vai contribuir para o negócio de nossos clientes”, complementa Daniel.
Para um Suporte em TI ágil, eficaz e sem “tecniquês”, conte com a TicMax!
